IN-sight : HS coaching

최근 명성조사와 관련된 일이 있어 여러 자료를 찾아 보고 있지요. 기업의 명성을 진단한다라는 것, 정말 쉬운 일이 아닙니다. 자료 보다가 '대화'라는 개념과 관련해 흥미로운 내용이 있어 적습니다.

// 조직과 공중간의 관계성(Relationship)를 유지(maintenance)하는 전략, 즉 '관계 전략(relational strategies)'의 핵심 요소 중의 하나가  'Conversational Human Voice' (번역하기 애매하네요) 이다. 그것은 커뮤니케이션 환경 상에서 전달될 수 있는 인간적인 대화 태도를 강조하기 위해 개발된 개념으로, 핵심 내용은 아래와 같다.

 1) 본인의 느낌과 생각을 개방하는 것이고
 2) 대화를 하는 행동 자체에 관심을 가지는 것이고
 3) 때론 잘못을 인정하고
 4) 비판에 대해 즉각적인 피드백을 하는
 5) 상대를 인간적으로 대우하는
 6) 그리고 경쟁사와 링크를 할수 있는 것이다. //

몇 년 사이 인터넷 상에서 가장 많이 쓰는 단어가 아마도 '대화'일 겁니다. 사실 '대화'는 관계 설정에 언제나 중요했지요. 문제는 그 대화가 어떤 대화냐는 것이죠. 'Human voice'가 가득찬 대화여야 한다는 것. 블로그 대화가 바로 이것입니다.

지난 주 화요일에는 위기관리 시뮬레이션을 진행 했답니다. 사실 시뮬레이션 워크샵을 진행할 때마다 고민되는 것이 어떻게 실제 상황처럼 참여자들을 긴장시키냐는 것이죠. 특히 내가 왜 오늘 이곳에 와서 하루 종일 이 '짓'을 하고 있나 라고 생각하는 참여자가 한명이라도 있으면 금새 분위기는 애매해지기 마련입니다.

시뮬레이션 워크샵을 마무리하고 나면, 참가자들의 피드백을 듣는데요. 두 개의 내용을 공유하는데, 한번 읽어보세요.

"위기관리가 무엇인지 잘 모르는 상황이고 처음 경험한 것이라 뭐라고 평가하기는 무리가 있다. 극히 개인적인 것인데, 오늘 나름대로 각 부서를 대표하는 분들이 함께 모여서 같은 주제로 장기간 토의하고 의사결정하는 것 자체가 신선하고 즐거웠다. 자기 본연의 영역에서 그것만 열심히 하면 된다고 인식하고 상호 의견 교환할 기회조차 만들지 않았는데, 정말 위기가 발생하면, 각 부서별로 긴밀하게 논의해서 대응 해야겠다는 것을 깨달아서 좋았다"

"개인적으로 참 낯설고 어떻게 의사결정을 해야하는지 명확한 판단기준이 없다. 그러다보니, 팀에서 논의하는 것도 각자의 생각을 전달하는 것이지, 정말 효과적으로 위기를 대응하는 것이 무엇인지 명확하게 결정하고 지시하고 하는 것은 아니다. 시뮬레이션 훈련 상황에서도 판단 기준이 없는데, 실제 상황이라면 어떨지 알 듯 싶다."

그렇지요. 위기가 발생하면, 바쁜 부서만 바쁘죠. 경영진을 포함해 몇 몇 부서만 그런 겁니다. 또 우왕좌왕 하기 마련입니다. 최종 의사결정을 하는 사람이 없어요. CEO가 해야하는데, 사실 그것도 하나의 의견에 불과 하거든요. 논의만 하다가 시간 가기 마련이죠.

사실 매뉴얼보다 시나리오 시뮬레이션은 더욱 중요하다고 봐요. 제가 한 기업의 CEO라면, 적어도 연간 1회 정도는 주요 이슈를 중심으로 시나리오도 구성하고 시뮬레이션 훈련을 다양한 방식으로 진행시킬 겁니다. 일반적 내부 상식 교육이 아니라, 일련의 경영활동으로 보는 겁니다. 한 기업의 위기관리는 아웃소싱의 영역이 아니거든요. 우리 스스로가 알아야 하고 실행력을 키워야 하는 것이 핵심이죠. 아무리 외부 전문가라는 사람들이 이렇고 저렇고 말하는 것, 그것이 내부의 변화를 가져오지 못하는 경우가 많은 듯 합니다. 사실 저도 지금까지 내부적으로 충분히 수용할 수 있을거라 생각하면서 위기관리 교육과 서비스를 제공했는데, 그게 그렇지 못하더군요. 스스로 변해야 하는 것이 답이겠지요. 그러기 위해서는 우선 조직에 위기관리 책임자를 한명이라도 두는 것이 먼저일 겁니다.

긴글이 되었네요. 밤새 편안하시길

모 회사에서 생산하는 꽁치 통조림서 기생충이 나왔다고 하지요.정용민 부사장이 관련해서 포스팅을 하였는데, 커뮤니케이션 시각에서 정 부사장처럼 저도 고민이 많은 문제네요.

꽁치와 구두충의 사실관계를 토대로 사전에 소비자에게 알려야 하는 것이 아닌가 싶네요. 더 나아가서는 제품 포장에 경고문구식으로 기록하는 겁니다.
 
 "고객님, 새우를 잡아먹는 꽁치에는 새우에게 있는 구두충이 그대로 존재할 수 있습니다. 따라서 수산시장에서 구입하신 꽁치에도 구두충이 있을 수 있으니 내장을 잘 손질하시고 구워 드시기 바랍니다"

 "혹 제거를 하지 못해 모르고 드시게 되더라도 고열로 바짝 구워 드시면, 건강에는 무해하오니 걱정하지 않으셔도 됩니다."

 "생 꽁치를 잡아 가공해서 통조림에 넣은 경우, 당연히 구두충이 발견될 수 있습니다. 통조림 제조시 고열 고압을 했기 때문에 역시 건강에 해롭지는 않습니다. 만약 고객님께서 저희 제품을 구입해서 구두충이 발견하시게 되면, 즉시 저희에게 연락을 주시기 바랍니다. 24시간 내에 새로운 통조림으로 (소정의 선물과 함께) 교환해 드리겠습니다."

결국은 소비자의 선택으로 가는 겁니다. 사실이 이러니 사먹거나 안사먹거나 하는 것이겠지요. 회사는 위의 내용을 고객들에게 적극적으로 알리고 설명해야 합니다. 커뮤니케이션 이론적 관점에서 보면, '메시지 면역 효과'라고 할 수도 있고 패스트푸드 업체에서 비만에 영향을 줄 수 있으니까 덜 먹어라고 하는 식의 '디마케팅'이라고 할 수 있겠지요. 꾱치 수요가 줄겠지요? 통조림은 거의 팔리지 않겠죠? 수산 업계에서도 엄청 항의를 할 수도 있겠네요..그래도 장기적으로 보면, '사전 사실 제공'의 커뮤니케이션이 하나의 방안이 될 수 있지 않을까요?