#1. 숭례문에 화재가 난지 보름이 지났다. 신문이며 방송이며 정말 많은 기사를 쏟아 내었다. 어느 방송사는 언제 그렇게 촬영을 했는지, 일본 문화재 소방 훈련이며 화재 예방 시스템을 상세히 다루는 내용을 방영하기도 했다.

사실 좀 씁쓸한 마음이 드는 것은 예나 지금이나 똑같다는 것이다. 위기 상황이 발생하였을 때마다 언급되는 것. 결국 '위기관리의 문제'라는 지적이다.

위기 사건이 다양하더라도 그에 대해 언론에서 정리되는 내용은 관리 소홀, 책임 전가, 사전 준비 미흡, 대응 프로세스 부재 등이다. 분석의 결과는 다 똑같은 양상이다. "총체적 인재", "위기관리 부재","책임 공방" 등등..

#2. 사실 진정 우리가 알아야 할 것은 "왜 우리들은 사전에 위기관리를 준비하지 않을까"라는데 있다. 이유가 무엇인지를 파헤치는 것이 근본적 해결을 위한 접근이 아닌가 싶다. 또 어떻게 해야 '위기관리'를  준비할 수 있는지를, 즉 솔루션을 구체적으로 논의 해야 하는 것이 맞다.

왜 위기관리를 사전에 준비하지 않을까? 그것은 우리가 건강을 위해서 운동을 해야 한다는 사실을 알면서도 헬스클럽을 등록해 놓고 잘 가지 않는 이유와 같다. 사람은 고통을 참을 수 있는 '강한' 능력을 지니고 있다. 그리고 변화에 대한 저항도 있다. 고통을 참는 것과 변화에 대한 저항의 조합은 매우 좋지 않은 조합이다.

한마디로 “그런 것은 우리한테 일어나지 않을 거야” 라고 생각하는 '심리적 거부'의 태도인데, 이 태도는 과거의 일, 조사, 타당한 이유에 근거한 판단이 아닐 경우가 허다하다. 왜냐하면 이러한 것은 사전 계획을 통해 살펴보지 못하면 알 수 없기 때문이다. 두 개의 가설을 설정해본다. 이 두개의 가설은 증명하지 않아도 '참'일 확률이 100%일 것이다.

• 위기관리를 사전에 준비하는 기업은 그렇지 않는 기업보다 적을 것이다.
• 위기에 직면하고 나서야 그 필요성을 느끼기는 하지만, 어떻게 해야 할지 모르거나 '저항 심리'로 인해 망각하거나 둘중의 하나이다.

#3. 위기가 발생하기 전에 예방하고 준비하는 것에 대한 강한 심리적 저항. 어떻게 극복될 수 있을까? 핵심은 문제를 바로보고 추진력을 보여주는 리더의 역할이다. 언제나 하는 지적일 수 있지만, 매번 강조해도 지나치지 않다.

위기 사전준비(Crisis preparedness)는 하나의 행사(Event)가 아니라 과정(process) 라 하였다. 기존 조직에는 수많은 고정된 '과정'이 있다. 거기에 새롭고 낯선 '과정'을 받아 들이는 것 자체가 때론 괴롭고 거부할 수 밖에 없다. 이것을 극복하고 동기부여 시키는 주체는 역시 그 조직의 최고 의사결정권자일 수 밖에 없다. 사실 전 직원을 대상으로 이렇게 한 마디만 해주면 된다. 그러고 나면 눈치 빠른 하위 조직원들은 일사분란하게 움직이기 시작한다.

  "여러분, 위기관리는 우리가 매출 100% 성장시키는 것보다 더 중요합니다"

1. 다시 한번 들어다 본 위기관리 개념... 일이 잘 풀리지 않을 때, 그 용어의 개념에서부터 출발하다보면, 답을 찾는 경우가 많다. 그리고 그 개념을 잘 설명한 이론서, 개론서 하나 정도는 일독하고 목차 정도 확실하게 익히고 있는 것도 필요할 듯...

2. '위기관리' 전반적인 지식이 없으면서 매체 컨트롤, 메시지 컨트롤, 이해관계자 대응 등에만 집중해 온 것은 아닌지, 직관에 의해서, 암묵적 경험 지식에 의해서, 이렇게 해야 합니다. 라고 말하는 것이 전문가의 적절한 조언인지 그것도 의문이다. 온라인 이슈이건, 안티 카페이건, 클레임 고객이건, 고발 취재하는 미디어 이건 문제는 이슈와 위기 상황 전체를 조망하고 큰 크림을 그려주는 시각이 필요할 듯...